末端投递服务点和自提点建设方案分析｜城市末端物流专题（二）
末端物流服务网点主要是以提供自提业务为主，也有少部分提供上门投递业务。上文已经说过上门投递会遇到的问题。因此，一般提供上门投递业务的服务网点有以下两种情况：
利用小区里的小卖部设置服务网点。派件员将邮件、包裹送到服务网点，再由网点工作人员派送出去；由于服务网点工作人员对小区住户熟悉，哪家哪户什么时间有人心里都有数，能解决有效投递问题。
还有一些单位会成立区域内的投递服务公司。例如，有的学校会成立专门为本单位服务的投递服务公司，由他们来对进入校园的快递企业进行对接和规范管理。这类公司通过与快递公司达成了协议，对进入所管辖范围的投递工作进行规范和管理，从每单快递费中抽取费用。
这些服务网点可以解决收投时间不对称、当面投交等待时间长、投递效率低等问题，是解决快递“最后一公里”难题的一种有效方式。更多的快递包裹自提点不负责派件，只提供快件包裹存件业务，供消费者自行上门领取。
自提点建设模式
目前国内外包裹自提点建设共有以下几种模式：
第一种是物流网点型自提点。各家物流快递公司为了末端投递业务，本身已经建立了末端的经营网点。但是这些网点的主要功能是临时存储要派发和揽收的快件，出于成本考虑，一般面积小、位置偏、环境差、标识不是很清楚，往往不容易找到，客户去提货感受也不是很好。
第二种是物流公司独立建设运营或主导的专门的自提点。这种可以看做第一种自提点的升级版，比较典型的是邮政物流的自提网点。邮政物流依托原有的邮政营业厅开展包裹自提业务，而这些营业厅往往处于比较好的地段，环境也宽敞整洁，给人以安全、规范、专业的服务形象。很多有实力的电商企业、快递企业为了提升自身的品牌形象，也开始打造这样的服务网点，例如菜鸟旗下的菜鸟驿站、顺丰旗下的“嘿客”、京东专营自提点、圆通的妈妈店等等。这些专业自提点往往位置更好，环境更加整洁舒适；统一装修更易识别；设立专人管理，操作更加规范；同时还综合经营一些其他业务，如退货业务、零售业务等，方便了顾客、摊低了成本。
第三种是依托其他商业实体的营业场所建立的包裹自提点，如与超市和地铁站点合作建立的自提点。例如，由连锁零售转型而来的知名电商苏宁易购，其线下门店全部承担了服务点与自提点的功能，发挥了线上线下的综合发展优势。而物流快递企业与超市企业的合作也早有成功的先例，如国际连锁便利店巨头7-11多年前就在多个国家和地区与物流企业合作开通了店面自提服务，深受消费者的欢迎与肯定。近些年，我国很多大城市都进行了大规模的轨道交通建设，轨道交通已经成为大城市最重要的交通工具之一。一些电商和快递企业也尝试与地铁公司合作，在地铁站点建立自提点，方便消费者在上下班途中顺便取走包裹，比较典型的如京东与地铁公司的合作。
第四种是利用智能货柜实现消费者对快递包裹的自提。
第五种是专业的第三方收货服务平台。这种模式类似于第二种和第三种模式，只是主导方是快递物流之外的企业。
后两种模式在之后的文章中会专门剖析，这里不再赘述。
典型企业的自提点建设情况
阿里巴巴线下末端物流的重要平台是菜鸟驿站。据菜鸟官方信息披露，菜鸟驿站主要针对社区和校园这两个领域建立末端配送服务网点，至今已在全国布局4万多个站点，为消费者提供收寄包裹等服务。阿里巴巴丰富的资源极大支持了加盟菜鸟驿站的商家：首先，加盟店可以通过代收、代寄包裹等服务获得相应的收益；其次，阿里稳定的电商业务给加盟店带来稳定的客流量，而这些客流量很有可能在该店消费，同时加盟店还能优先享受阿里巴巴线上资源落地，从而带来更多营业额；还有，阿里提供了强大的系统支持，包括专业操作系统能够免费给客户发送信息，阿里还免费进行业务技能、运营技巧系列培训，不定期进行宣传推广以提升店铺影响力。以上这些支持政策都使菜鸟驿站加盟店更易健康长久发展。
京东商城一直以来对物流系统建设十分重视，其对末端物流的投入与建设也是空前的。首先，京东自提点形式丰富，包括：自助提货柜、移动自提车、城市自提点、校园营业厅、社区自提点、便利店自提点、客运站自提点等。此外，京东自提点网点布局广泛，数量很大。京东在全国31个省市区均有自提网点，单以北京市为例，京东自提网点遍布北京市管辖所有区县，有人员值守的自提点达到115家，自助提货柜达到102个。如此庞大的自提系统有助于京东在末端物流环节保持高质量的服务水平和物流效率。
另一家知名电商企业苏宁易购也构建了自己的末端自提点网络，形式与阿里、京东大体类似。值得一提的是，苏宁依托其线下门店资源，最早推出“门店自提”的配送方式，消费者可以在苏宁易购网站下单，选择附近的苏宁实体店自提。这种方式的优点是：苏宁门店本身所处地段位置好、购物环境佳，能给顾客较好的服务体验；顾客在门店提货，若遇到产品有瑕疵或购买意愿产生变化，退换货都更加便捷；对于苏宁来说，通过这种“O2O”购物方式，终于找到一种整合其线上、线下资源的方式，使得线下门店多的负担变为一种优势。
除了这些大的电商公司，快递物流企业和具有网点优势的各类连锁商业企业都尝试进入末端物流市场。例如，顺丰曾重金打造社区服务门店“嘿客”。顺丰本想依靠“嘿客”+顺丰快递+顺丰优选打造从电商到物流到终端服务的闭合O2O体系，尽管不太成功，但是“嘿客”还是保留了末端自提点的功能。此外，顺丰联合申通、中通、韵达等快递公司，共同投资创建深圳市丰巢科技有限公司，致力于研发运营面向所有快递公司、电商物流使用的24小时自助开放平台——“丰巢”智能自提柜。其他快递物流企业也有类似的自提点建设。
此外，拥有众多分支店面的连锁商业机构，如超市、加油站、药店等，有很多都进入了末端物流自提服务市场，它们的目的是想借机吸引客流，推广自身产品或服务，增加销售额。
自提点布局考虑因素分析
企业在建设自提点网络的时候，需要结合本企业实际情况，对布局区域、需求点、备选点进行准确分析，主要会考虑以下几个因素：
（1）人口状况。人口状况决定了一个区域内的需求大小以及需求类型，包括人口数量、人口密度、人口结构。人口数量是需求量的理想最高值，间接代表该区域的需求潜力。人口密度主要指的是单位面积土地上居住的人数，人口密度高的地区，设立的自提点容易获得规模化效益，而人口密度低的地区，获得规模效益的可能性会大大降低。人口结构分析是要寻找网购高频人群，例如白领、女性。
（2）订单分布情况。电子商务企业在提供快递自提服务之前已经拥有大批量的稳定客户，订单分布情况代表了目前不同区域客户的稳定需求，更加符合企业现实情况，是自提点布局的基础之一，订单量大的地区自提需求量也会相对较大，因此企业应选择订单量大的地区进行自提点布局。
（3）合作连锁商业企业门店数量。电商或物流企业与连锁商业企业合作设立自提点时，合作商的门店数量也是重要的影响因素之一。合作商门店数量越多，则挑选出符合公司需求的门店的可能性才会越高。
（4）自提点的地理位置。地理位置也是决定自提点布局成功与否的关键因素。自提点的位置影响到客户是否愿意选择该自提点的自提服务。若自提点店面位于交通主路或是十字路口处，首先该店客流较大可以起到良好的宣传作用，同时交通便利的地点也方便快递的配送，另外给客户取件提供了便利性。因此企业建设自提点的位置要尽量距离居民住宅区近或处于交通主路沿线、方便停车、上下班的必经之路。
（5）合作门店自身条件。与门店合作建立自提点，要考虑门店的条件包括营业时间、门店面积、门店租金等方面。门店营业时间直接影响到客户的取件体验，门店面积的大小影响快递容量，而门店租金则影响到最终的设立成本。进行自提点布局时应当尽量选择营业时间为24小时的门店，门店面积则需要根据附近需求情况判断，而租金自然越低越好。另外，为了保证客户快递的安全，需要对门店的保存环境和安全性做出一定要求。
自提点建设运营需考虑的问题
自提点是一种创新的配送服务方式，能给消费者多一种体验和服务的选择。但是，在自提点建设和运营过程中，必须考虑清楚一些问题，否则很难长期良性运营。
第一，要考虑服务与成本的平衡问题。依托原有物流营业网点作为自提点的门店，成本增加很少，几乎可以忽略，不存在这个问题。但是其他四类自提网点都要考虑成本问题。在大城市地段好、人流量大的区域，可以说是寸土寸金，租金价格不菲，在这些地段设置自提点费用可想而知，而且还要面临很多城市管理方面的问题；使用自助提货柜，设备购买和运营维护都需要投入成本；而与商业机构合作的自提点，要保证合作方的利润和积极性，也需要投入成本。大的电商和快递物流企业建立或主导的自提点，能够通过自提服务实现很多综合效益，不一定要在这个环节获取直接收益，压力相对较小；而专业的第三方收货服务商要在这个环节获取利益，经营压力会大一些。
第二，要考虑如何在自提点保证服务水平和质量的问题。电商企业或快递物流公司直接上门投递，能够直接接触终端消费者，这本是了解客户需求、提升企业品牌最有效的渠道。但是，如果是自提服务，尤其是合作自提点的服务，往往不能达到这个效果。因为这些自提点的工作人员如果没有接受过专业的培训，服务水平可能会严重影响到消费者的体验效果。因此要对自提点加盟店和合作店工作人员进行适当的培训工作。
第三，在合作自提点运营中，要明晰各方的责任、义务和利益。例如，货物损坏，谁之过。快递公司在储存、运输、装卸过程及站点内工作人员的作业过程中都有可能损坏包裹。如何判断是谁的责任，损坏商品的赔偿费用由哪方承担?因此，操作流程要规范透明。
另外，要合理分配利润。快递或电商企业采用与店铺合作配送的方式，必然会存在利润分配的问题。要保证双方的利益以调动积极性，否则合作很难持续。
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本文摘选自《物流技术与应用》杂志2016第9期
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